Verbessern Sie die Kundenerfahrung (CX) mit Emotion AI
Falls Sie sich vorstellen, dass alle Chatbots gleich gestaltet sind, liegen Sie erstaunlicherweise falsch. Chatbots gibt es heute in allen Formen und Größen und mit unterschiedlichen Fähigkeiten. Während standart Chatbots möglicherweise ausreichen, um einfache Aufgaben zu erledigen, benötigen Sie auf Unternehmensebene fortschrittliche virtuelle Assistenten, die in der Lage sind, Benutzergefühle zu verstehen und rund um die Uhr über alle Kanäle hinweg menschenähnliche Interaktionen durchzuführen, um die Kundenerfahrung zu verbessern.
Andererseits sollten Sie nicht übertreiben und einen komplexen Chatbot mit KI-Fähigkeiten erstellen, der gut im Markt mithalten kann. Ein guter Chatbot garantiert noch keinen Erfolg. Hier sollte Ihr Schlüssel darin bestehen, einen Chatbot zu entwickeln, der sich mit Ihren Geschäftsanforderungen abstimmt.
Werfen wir einen Blick auf die Entwicklung von Conversational AI:
Der beste Weg, Ihre Chatbot-Genauigkeit zu verbessern , besteht darin, sie auf der Grundlage von Datenanalysen während der Interaktionen mit Benutzern zu optimieren. Es ist nicht realistisch zu erwarten, dass ein Bot bei seiner ersten Veröffentlichung zu 99 % genau ist, unabhängig davon, wie viel NLP Sie anwenden, um die Genauigkeit Ihres Bots zu verbessern.
Warum Sie Ziele und KPIs für Ihren Chatbot setzen sollten
Bevor wir uns auf einige Tipps dazu konzentrieren, wie Sie einen erfolgreichen Conversational Chatbot erstellen können, sollte Ihr erster Schritt darin bestehen, Ziele für Ihren Chatbot zu definieren. Die Festlegung von Zielen legt nicht nur den Grundstein für Ihr Unternehmen. Sie hilft Ihnen auch dabei, Bereiche für Verbesserungen zu identifizieren und zu erkennen, wie Sie Ihren Chatbot besser erkunden, optimieren und intelligent gestalten können, um Ihre Kunden besser zu bedienen und Ihre Bemühungen zur Lead-Generierung zu maximieren.
Unternehmen verwechseln oft das allgemeine Ziel ihrer Chatbots. Einige Unternehmen sehen Chatbots zum Beispiel als Teil ihres "IT"-Geschäfts, von der Entwicklung bis zum Design. Sicherlich wird die Planung und Erstellung eines Chatbots wahrscheinlich die Unterstützung eines Designers erfordern; jedoch lässt sich nicht leugnen, dass Chatbots ein entscheidender Bestandteil der Lead-Generierung oder Content-Marketing-Strategien von Unternehmen sind.
Nachdem Sie nun verstehen, warum es so wichtig ist, Ziele für Ihren Chatbot zu setzen, ist es entscheidend sicherzustellen, dass diese Ziele mit den allgemeinen Geschäftszielen übereinstimmen. Wenn Sie beispielsweise einen Chatbot geplant haben, um Ihr Unternehmen bei der Lead-Generierung zu unterstützen oder Kundenanfragen schneller zu beantworten, dann richten Sie die richtigen KPIs ein, um den Fortschritt und die Genauigkeit Ihres Chatbots in diesem Bereich zu verfolgen.
4 KPIs, die Ihnen helfen, die Genauigkeit des Chatbots zu verbessern
1. Abbildung der Confusion Rate (CR) Ihres virtuellen Assistenten
Wie oft zeigt Ihr Chatbot "Es tut mir leid, ich konnte Sie nicht verstehen" an? Die Berechnung der CR Ihres Chatbots und eine detaillierte Analyse helfen Ihnen dabei, Bereiche zu identifizieren, die Verbesserungspotenzial bieten.
Zudem sollte eines Ihrer Hauptziele darin bestehen, die Genauigkeit Ihres Chatbots kontinuierlich zu analysieren und zu verbessern. Dies kann das regelmäßige Aktualisieren des Inhalts Ihres Chatbots einschließen oder Ihrem Chatbot mehr oder zusätzlichen Inhalt geben, den er mit Ihren Benutzern teilen kann.
Zum Beispiel, wie wäre es, die Standardmeldung "Es tut mir leid, ich konnte Sie nicht verstehen" zu verbessern? Anstelle davon könnten Sie sagen: "Es tut mir leid. Ich habe es nicht verstanden, aber hier sind einige Dinge, die Sie interessieren könnten..." Auf diese Weise wird der Benutzer nicht frustriert oder verwirrt, während er versucht, mit Ihrem Bot zu sprechen, und Ihre CSAT wird ebenfalls verbessert.
Darüber hinaus können Sie KI-gestützte Erkenntnisse nutzen, um dies als Chance zu nutzen und personalisierte Produktempfehlungen entsprechend den Vorlieben des Benutzers anzuzeigen, um die Interaktion und den Verkauf zu steigern.
2. Nutzen Sie NLP, um das Verständnis Ihres Bots für Umgangssprache zu verbessern
Wie verfassen Sie Nachrichten beim Chatten mit Freunden? Wahrscheinlich antworten Sie in wenigen Worten, Abkürzungen, Umgangssprache, manchmal sogar in Slang. Meistens handelt es sich nicht einmal um einen vollständigen Satz, mit dem Sie antworten. Da wir in Messaging-Anwendungen so unterschiedlich interagieren, ist es entscheidend, dass Ihr Bot ausreichend trainiert ist, um eine Nachricht mit grammatikalischen Problemen, Rechtschreibfehlern oder in Form eines Fragments zu verstehen.
Um die Genauigkeit eines Chatbots und seine konversationellen Fähigkeiten drastisch zu verbessern, müssen Sie NLP einführen. Dies ermöglicht es Ihrem Bot, zu verstehen, was Benutzer ihm entgegenschleudern, und den Chatbot menschenähnlicher in seiner Fähigkeit machen, eine Konversation zu führen.
Zusätzlich zur Einrichtung von NLP sollten Sie die Konversationsanalyse Ihres Chatbots regelmäßig überprüfen. Dies hilft Ihnen dabei, Grauzonen zu finden, in denen der Bot darüber verwirrt ist, was Benutzer sagen. Machen Sie es zur Routine, die Analysen zu überprüfen, um sicherzustellen, dass Ihr Bot neue Begriffe versteht und sich bei Bedarf selbst schult.
3. Kennen Sie Ihr Publikum & Hyper-personalisieren Sie
Hyper-Personalisierung ist eine weitere wichtige Maßnahme zur Verbesserung der Genauigkeit und Effektivität Ihres Chatbots. Sie sind am besten, wenn sie verstehen, wofür sich der Kunde interessiert, und etwas Kontext in die Diskussion einbringen können. Das bedeutet, dass Ihr Bot während der Interaktion oder Sitzung Benutzerdaten griffbereit haben muss. Schließlich mag es kein Kunde, Informationen, die er bereits bereitgestellt hat, wiederholen zu müssen. Das ständige Nachfragen nach denselben Informationen führt zu Unzufriedenheit bei den Kunden.
Machen Sie Ihren Bot charmanter, indem Sie sicherstellen, dass er wiederkehrende Benutzer identifizieren kann. Wenn der Bot Informationen benötigt, sollte er sie aus der Historiendatenbank abrufen können. Anschließend kann er sie mit dem Benutzer erneut bestätigen, um zu prüfen, ob sie aktualisiert wurden. Sie können den Bot auch vorab schulen, die Interaktion mit einem alten Benutzer dort fortzusetzen, wo das vorherige Gespräch abgebrochen wurde. Dies hilft Ihnen, den Kunden subtil an seine Hauptinteressen zu erinnern.
4. Formulieren Sie mit fortschrittlicher Sentiment-Analyse empathische Antworten
Die meisten Unternehmen setzen Chatbots ein, um ihren Kundenservice zu optimieren und grundlegende Anfragen der Stufe 1 zu filtern. Aber das ist nicht alles, einige Bots sollen viel mehr leisten. Unabhängig von Ihrem Chatbot-Ziel ist es entscheidend, dass er empathisch ist, um Ihre Kundenerfahrung (CX) zu verbessern.
Die heutigen Bots können nicht nur mit Benutzern interagieren, sondern auch effizient Benutzeremotionen verstehen und sie in einer Echtzeitkommunikation anwenden. Empathie kann in drei Arten unterteilt werden:
- Kognitive Empathie
- Emotionale Empathie
- Mitfühlende Empathie
Obwohl jede dieser Empathien zu einer verbesserten Kundenzufriedenheit führt, ist die mitfühlende Empathie unter allen am effektivsten. Während ein automatisiertes Gespräch lauten würde: "Das kann sehr frustrierend sein", wird die mitfühlende Empathie Ihrem Chatbot helfen, dieselbe Nachricht mit einem emotionalen Ton zu kommunizieren: "Es tut mir leid, das zu hören". Jetzt können Sie selbst entscheiden, welche Variante mehr Engagement schafft.
Während Unternehmen sich darauf vorbereiten, ihre Contact-Center-Operationen zu verbessern, sind sie sich sicher, dass sie den menschlichen Touch nicht verlieren wollen, während sie die Interaktionen mit Kunden automatisieren. Die Sentiment-Analyse spielt hier eine Schlüsselrolle, da sie es den Bots ermöglicht, die Emotionen der Benutzer zu 'verstehen', indem sie verbale und Satzstrukturzeichen analysieren. Bots können sich um die zufriedeneren Kunden selbst kümmern, während sie die unzufriedeneren Kunden an Live-Agenten weiterleiten.
Abschließend müssen Sie sicherstellen, dass die Interaktionen Ihres Chatbots richtig auf Ihre Kundenreisen abgestimmt sind. Da Sie nun mit einigen Tipps zum Analysieren und Verbessern Ihres Chatbots ausgestattet sind, werden Sie sicherlich bessere Ergebnisse sehen.
Wenn Sie mehr über die leistungsstärkste Conversational AI-Plattform erfahren oder eine Beratung dazu erhalten möchten, wie Sie Ihren Chatbot verbessern können, sprechen Sie mit uns.
