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Erfolgsgeschichten
RMV - Mit KI-Lösungen das Fahrgast-Erlebnis verbessern
Wie der Rhein-Main-Verkehrsverbund (RMV) den Kundensupport mit der KI-Technologie von Enterprise Bot optimiert hat
Über den Rhein-Main-Verkehrsverbund
Der Rhein-Main-Verkehrsverbund (RMV ) ist einer der größten öffentlichen Verkehrsverbünde in Deutschland und deckt das Gebiet Frankfurt Rhein-Main ab. Der RMV betreibt ein flächendeckendes Netz von Regionalbahnen, Bussen, Straßenbahnen und S-Bahnen und befördert jährlich über 800 Millionen Fahrgäste. Als einer der Hauptakteure im öffentlichen Nahverkehr ist der RMV bestrebt, das Fahrgastangebot durch digitale Innovationen zu verbessern.
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Auftraggeber: Rhein-Main-Verkehrsverbund (RMV)
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Lösung: KI-gesteuerter Chatbot, E-Mail-Bot und Voice-Bot (demnächst)
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Zielsetzung: Verbesserung der Effizienz des Kundendienstes, Reduzierung redundanter Anfragen und Steigerung der Produktivität der Mitarbeiter
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mit einem Anfragetext, der angibt, wie die Spalten Ihrer Importdatei den zugehörigen CRM-Eigenschaften in HubSpot zugeordnet werden sollen.... Definieren Sie in der JSON-Anfrage die Details der Importdatei, einschließlich der Zuordnung der Spalten der Kalkulationstabelle zu den HubSpot-Daten. Ihre JSON-Anfrage sollte die folgenden Felder enthalten:... Eintrag für jede Spalte.
Die Herausforderung
Der RMV sah sich einem zunehmenden Druck auf seine Kundendienstteams gegenüber:
Große Mengen sich wiederholender Anfragen, die die Support-Mitarbeiter überfordern
E-Mail-Überlastung durch manuelles Prüfen und Klassifizieren von Nachrichten
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Verspätete Reaktionszeiten beeinträchtigen die Zufriedenheit der Fahrgäste
Angesichts der steigenden Nachfrage von Fahrgästen und der Ausweitung der Dienstleistungen suchte der RMV nach einer innovativen Lösung zur Automatisierung und Rationalisierung der Kundensupportprozesse.
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Die Lösung
KI-Unterstützung über mehrere Kanäle
Um diese Herausforderungen zu bewältigen, hat der RMV mit Enterprise Bot zusammengearbeitet, um eine KI-gestützte Lösung für drei wichtige Kanäle zu implementieren:
- Chatbot: Bereits seit August 2024 in Betrieb und bietet sofortige Antworten auf Fahrgastanfragen zu Fahrkarten, Fahrplänen und allgemeinen Informationen. Alle relevanten FAQ-Bereiche, einschließlich der RMVgo-App, Fahrkartenangebote, Shuttles auf Abruf, RMVplus und mehr.
- E-Mail-Bot: Er soll in Kürze in Betrieb gehen und eingehende E-Mails mit Kundenanfragen kategorisieren, die wichtigsten Probleme identifizieren und Antwortentwürfe für die Mitarbeiter vorschlagen. Es wird erwartet, dass dieser Prozess die Arbeitsbelastung der Agenten erheblich reduziert.
- Voice Bot: Der Voice Bot ist von unserer Seite aus vollständig vorbereitet, und wir schließen derzeit die verbleibenden Integrationen ab, um eine reibungslose Inbetriebnahme zu ermöglichen.
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mit einem Anfragetext, der angibt, wie die Spalten Ihrer Importdatei den zugehörigen CRM-Eigenschaften in HubSpot zugeordnet werden sollen.... Definieren Sie in der JSON-Anfrage die Details der Importdatei, einschließlich der Zuordnung der Spalten der Kalkulationstabelle zu den HubSpot-Daten. Ihre JSON-Anfrage sollte die folgenden Felder enthalten:... Eintrag für jede Spalte.
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Testimonial
Was unsere Kunden sagen
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"Durch die Zusammenarbeit mit Enterprise Bot konnten wir unsere Kundensupportprozesse erheblich verbessern. Allein unser Chatbot hat Tausende von Anfragen erfolgreich bearbeitet, so dass sich unsere Mitarbeiter auf komplexere Probleme konzentrieren können. Wir sind zuversichtlich, dass die kommenden E-Mail- und Voice-Bot-Lösungen unsere Effizienz weiter steigern und das allgemeine Kundenerlebnis verbessern werden."
Tom Weimar
Kundendialog, Koordination und Öffentlichkeitsarbeit, RMV
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Projekt-Umsetzung
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Phase 1 - Bedürfnisanalyse: Identifizierung von Schmerzpunkten mit Schwerpunkt auf der Verringerung des manuellen Arbeitsaufwands und der Verbesserung der Fahrgastfreundlichkeit. -
Phase 2 - Entwicklung und Tests: Start des Chatbots im August 2024 mit Schwerpunkt auf FAQ-Automatisierung. Die Tests des E-Mail-Bots erreichten 86 % Genauigkeit. -
Phase 3 - Produktivsetzung und Optimierung: Der E-Mail-Bot soll in den nächsten zwei Wochen aktiviert werden, während die Vorbereitungen für den Go-Live des Voice-Bots laufen und sichergestellt wird, dass alle ausstehenden Integrationen abgeschlossen sind. -
Phase 4 - Kontinuierliche Verbesserung: RMV und Enterprise Bot sind bestrebt, die KI-Fähigkeiten zu verbessern, um den Erfassungsbereich für zusätzliche Passagieranfragen zu erweitern.
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Ausblick auf die Zukunft
Der RMV hat sich zum Ziel gesetzt:
Ausblick auf die Zukunft
Der RMV hat sich zum Ziel gesetzt:
- Erhöhung der Chatbot-Abdeckung für zusätzliche Passagieranfragen.
- Erweitern Sie die Fähigkeiten des E-Mail-Bots, um komplexe Anfragen zu bearbeiten.
- Fertigstellung der Voice Bot-Integrationen, um einen nahtlosen Omnichannel-Support zu gewährleisten.
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Bereit für die Zukunft der Kundeninteraktion
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